Вы слишком заботливы!

Скажите, кому не приятно, когда о нем проявляют заботу?

Я думаю, вопрос риторический. Не является исключением и забота со стороны таких учреждений, как банк. Только не нужно забывать, что чрезмерная забота, которая перерастает в навязчивость, вызывает беспокойство и нервирует, что в конечном счете не содействует созданию подходящего стиля в очах клиента. Помните Чехова “Погибель бюрократа”? Я думаю, вашему банку не хотелось бы кончить как бюрократ. Хотя, в отличие от последнего, ваш банк, кажется, совсем не волнует тот факт, что некие клиенты уже заносят ваш номер в блэклист входящих вызовов.

Подробнее на самом деле.

Пару недель вспять мне позвонила очень разлюбезная женщина (поточнее, она сначала была разлюбезной) и предложила мне, как давнешнему клиенту банка, страховку от различного вида неожиданных случаев. Поначалу она протараторила мне общие условия. Я произнесла, что меня таковой продукт не интересует, по последней мере пока. Женщина начала волноваться, но никак не желала прерывать разговор. Она начала допытываться, почему я не желаю? На хоть какой мой аргумент она отвечала очевидно заготовленной фразой, предназначенной, чтоб отбивать аргументы такового рода.

Друзья! Даже если она одолеет в этой пикировке аргументов и перетараторит меня, почему я вообщем должна оправдываться, по какой причине я не желаю тот либо другой продукт? Кстати, аргументы составлял некий дилетант. Вот какой-то из них (на предмет цены страховки – 300 руб. за месяц): “Ну это очень недорого! Это практически ничего! Вот если вы пойдете в гипермаркет, вы на эту сумму практически ничего не купите!”.

Господа! Кто вам произнес, что я должна брать ненадобный мне продукт, только по той причине, что сумма этого продукта мала?
Вам, наверняка, это малоинтересно, но у неких клиентов, к категории которых я отношусь, есть высшее экономическое образование. И я в состоянии, получив общую информацию о продукте, принять решение, желаю я его либо нет, нужен он мне либо нет.
Продолжаем. Девченка не унималась и никак не желала отпускать меня от телефона.

Даже мои клятвенные заверения, что я тщательно снова ознакомлюсь с критериями на веб-сайте и подумаю, не внушали ей доверия. Она гласила, что ни веб-сайт, ни сотрудники банка в отделении не сумеют донести до меня информацию об этом продукте так ясно и понятно, как она! Я должна хвататься за этот шанс и подключать на данный момент программку во что бы то ни стало.

После моего сотого “нет” женщина уж было согласилась отпустить меня, но с условие перезвонить мне через 3 денька, чтобы выяснить мое совсем решение (сделав ударение на слове “окончательное”, – что звучало угрожающе). Я попробовала было сделать возражение (я совершенно не желала с ней говорить повторно – поверьте), но она очень напористо так произнесла: “Нет уж, позвольте я вам перезвоню” (мне даже послышалась угроза в ее голосе). Только чтоб она отстала, мне пришлось согласиться.

Через 3 денька мне позвонила уже другая девченка (видимо, более опытнейший сотрудник по окучиванию клиентов) и начала интересоваться, “каково все-же мое окончательное решение?”. После отрицательного ответа снова начался допрос (как так и почему). Я была непоколебима но уже не очень обходительна…

Вроде, ничего критического не случилось, но осадочек остался… Многие мои друзья и коллеги после первого звонка ставят ваш телефон в блэклист. Это вам так, для размышления… Вы же зарубежный банк. И менеджмент у вас европейский. Почему же вы не сочли нужным перенять европейскую вежливость и тактичность сначала?

В Европе (куда, наверняка, часто ездят ваши сотрудники) тоже всераспространена всякого рода реклама по телефону и в публичных местах. Но после первого “нет” сотрудник извиняется и больше вас не задерживает. Осознаете, он просто считает, что не вправе больше занимать время человека, который очевидно не желает больше об этом с ним говорить.

Либо это чисто русский склад ума, который вырос из другой крайности – русского равнодушия? И мы ударились в другую крайность. Помните, как в русские времена в магазине можно было полчаса силиться, чтоб торговец направил на тебя внимание. На данный момент все резко решили быть “рачительными”. На данный момент даже если вы входите в магазин без намерения брать и верно гласите, что вам помощь не нужна, торговец вас не “отпустит”, а будет ходить за вами по пятам и назойливо бубнить на ухо.

Пожалуйста, не нужно забывать, что назойливая забота может точно также доставлять неудобство, которое перерастает в раздражение и откровенную злоба.

Либо вот очередной случай.

На деньках получаю сообщение по кредитной карте, что банк, заботясь обо мне поднял мне кредитный предел. Для выражения собственного согласия мне нужно просто продолжать воспользоваться картой. Казалось бы, какая забота! И делать ничего в особенности не нужно! Только вот одно “но”. Я не желаю увеличения лимита. Мой реальный предел меня полностью устраивает. Он является для меня комфортабельным и достаточным, – он комфортен мне исходя из убеждений управления расходов. Я специально при открытии просила конкретно таковой.

Итак вот, неясно, что все-таки я должна сделать для того, чтоб отрешиться от таковой “заботы”. Чтоб принять – в сообщении было обозначено, чтоб отрешиться – нет. Я должна закончить делать покупки по карте? На какое время? На месяц? Другими словами я должна добровольно заблокировать активность по карте на месяц, чтоб вы не увеличивали мне предел? Либо ваши правила не подразумевают, что клиент может не возжелать вашей “заботы” потому обычного метода для отказа от этой услуги просто не разработал.

Хотя казалось бы, чего проще. Можно было в сообщении предложить клиенту выслать ответное SMS сообщение с определенным кодом для согласия. Конкретно для согласия. Логика, когда для согласия не требуется делать ничего, а для отказа нужно сделать телодвижения – это на самом деле и есть навязывание услуги. Делать дополнительные деяния должен тот, кто желает каких-то конфигураций, а не напротив.
Или стоит ввести метод принятия/отказа от услуги через R-connect.

А пока мне пришлось дозваниваться до колл-центра (что не всегда легкая задачка) и, потратив значительное количество времени, разъяснять поначалу одной, позже другой, а позже третьей девченке, что я желаю возвратить старенькый предел. Мою заявку зарегистрировали и обещали разглядеть. Заметьте, только разглядеть! Сроки этого рассмотрения обозначили очень расплывчато.

Помня о “рачительном” сообщении из банка все это время я не могу воспользоваться картой. Потому что это будет означать автоматическое согласие с новым лимитом.

Вот такая вот забота…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *